家电“三包”投诉数量居高不下 占投诉总量的三成以上

       近日,菏泽市消费者协会对2011年菏泽市消费投诉较多的行业以及投诉热点内容进行了公布,涉及家电、汽车、快递等多个行业。其中,家电“三包”投诉数量居高不下,占投诉总量的三成以上,汽车领域投诉数量增加,较上年增长13%。

　　据统计,2011年菏泽市各级消协组织共受理消费者投诉2783件,解决2676件,投诉解决率为96.16%,为消费者挽回经济损失314.3万元,接待来访、接受咨询10526人次。分析2011年消费者投诉情况,投诉主要集中在快递服务、通信服务、预付款消费、金融服务、家用电器、电动车(轿车)、汽车消费、手机、物业服务、商超促销打折等十个方面。

　　在所有的投诉中,家电“三包”投诉仍居高不下。2011年共受理851件,占总投诉量的31%。问题主要是消费者对售后服务不满意。

　　随着私家车的普及,汽车消费领域中的问题逐渐凸显,汽车类投诉数量急剧增加,全年共受理投诉695件,较上年同比增长13%。销售、售后、维修等环节均有消费者反映的突出问题,热销品牌加价提车、经销商未能在约定日期交车、汽车维修保养收费不透明、零配件价格偏高、汽车性能故障“只修不换”现象严重等问题成为投诉热点。

　　作为今年的投诉热点之一,预付款消费领域的不规范现象引起了工商部门的注意。

　　工作人员介绍,美容、美发、洗车、健身等预付款消费较为集中的行业成为消费者投诉的热点。一些经营者在格式合同或者签订的合同中,设置各种不合理条款,加重消费者的义务,免除经营者的责任；常以“最终解释权归商家所有”等形式推卸责任,格式合同涉嫌霸王条款。二是夸大宣传,虚假承诺。此外,常见的“坑人伎俩”就是用免费体验、持卡打折等手段片面夸大商品和服务的功效,引诱消费者办卡,而消费时服务质量大打折扣,甚至出现强制消费等问题。而预付款消费风险较大,不法经营者在经营情况不善时,有的改头换面,对以往售出的消费卡概不承认；有的甚至携款而逃,对消费者利益造成损害。