服务！展会竞争的筹码

【好展会网】 目前，同类、同题目展会很多，参展商有很大的选择余地。正是如此，展会的服务质量被凸现出来。想目标观众、参展商之所想，急目标观众、参展商之所急，只要是参展商、目标观众需要的，展会的组织者就应想到、做到。谁抓住了这一条，谁就领悟了竞争的要诀，谁就能在这会展的“春秋战国”里构建霸业，打造会展品牌。2001年底，有关部门对目标观众及参展商进行了一次关于展会服务方面的随机调查，反映主要集中在以下方面。或许正是这些因素，可能会成为今后竞争取胜的一个筹码、一张底牌。专业观众看中的是“大腕”对名家、名品组展的能力，是吸引专业观众源的主要因素，是对展会档次、展会水平评价的重要依据。能组织一大批、甚至涵盖整个行业的“大腕”出山参展，是会展组织者有实力的绝佳表现，是最具有“眼球”吸引力的真功夫。所谓“大腕”，即名企业、名厂家、名品，它们是行业的领头羊、行业产品的代表作，它们具有一定的引领作用，会产生“名气”效应，它们的参展，会聚集一批厂家结伴同行，很多参展商也视领头羊动向来定夺自己的行动。在某种情况下，有“大腕”参加，则不愁其他参展商不来。名厂的参展，除了要带上“经典”作品外，一般都要推出新产品，或展示将要发展的概念产品，还要举行新产品发布会、推介会。这些往往是其他厂家望尘莫及、也是充满商机的。专业观众最感兴趣的追逐点就是产品的成熟度、经典性以及新产品的降生和发展趋势。参展商盼的是“目标观众”组织专业观众参展的比例，这是参展商衡量会展服务质量的最首要的参数。参展商的主要目的是扩大成交额，扩展新客户。他们呕心沥血的将自己的产品筛了又筛、选了又选，反复打扮包装，不惜重金设置展台，全部心思都是为了目标观众，皆因目标观众中有合作伙伴、有潜在客户。目标观众中如果缺少决策者，那么所进行的洽谈，多数将是意向性的协议，能拍板定案的不多。因此，专业目标观众的比例，其中决策者的比例是至关重要的。其他方面的服务质量差些，尚可忍受，缺少目标观众，参展商是不能忍受的。为了更好的促进交易洽谈，一些著名展会则对一般观众作了限制。据说，第九届中国国际服装博览会(CHIC2001 )就不向普通观众卖门票，只向专业人士放，会展主办者牺牲部分门票收入，为商家洽谈提供良好服务。还有的展会将目标观众与一般观众在参观时间上作了分流，减少了干扰，提供高质量的交流机会，受到了参展商与目标观众的共同欢迎。这些服务方法是值得借鉴的。运输服务要快捷方便这里主要指的是展品到达参展地的机场、码头、火车站之后，如何将展品搬运到展馆的地面运输。参展商感到，多数展览会在这方面提供的服务不好。到外地参展，如果没有“老会展”参加或提前派人联系，初来乍到、人生地不熟，到哪里去联系插车、吊车、运输车？在有限的布展期限内，如不尽快将展品运到位，会影响布展进度。撤展时也会遇到类似问题。国外会展业比较成熟，他们有专门的机构———国际展览运输协会。他们不仅研究、协调、解决当地地面运输问题，而且延伸到提供展品的巡回展出运输及展品的专线往返配送。目前，我们的一些展会在解决当地地面的快速运输方面还是个缺口，数量不足，一般都是依靠搬家公司来帮忙，有时缺少像吊车、插车等专业的搬运工具。建议会展组织者能提供这方面服务或提供相关联系信息，以解参展商的燃眉之急。会务服务须及时高效为洽谈提供良好平台。像广交会、深圳高交会等知名展会，都在提高洽谈效率、强化成交手段上动脑筋、想办法，接连推出了被大家连连称道的诸如设立洽谈区域、组织配对洽谈、举办拍卖会、网上商务与场馆展览结合等举措，深受欢迎。会展主办者还逐步引进为参展厂家、客商服务的众多机构，朝着“一站式”、“一条龙”服务方向发展。如展会中的银行进驻，设立律师事务所，邀请中介资质认证部门等。第三届上海工博会还专门成立了知识产权办公室，并推出了获国家批准的展品评奖活动等，体现了会展服务水平的提升。其次，展览机构要及早提供展馆展位图、各参展商所在的馆号、摊位号、联系电话等，方便客户相互之间查找联系。第三，要遵守承诺，讲究信誉。及时发放展会简报，提供会展的有关数据和各类信息资料以及展会的后期服务。有些展会，经常出现违背承诺、减少服务项目的现象，或取消记者招待会，或缺少论坛题目等。当咨询时，大会服务人员一改收费的积极热情，一问三不知，既不说明缘由，又不退费用。另外，有的展会开幕式一结束，就很难再找到会展的主办者了。面对需要解决的问题，却找不到人，真让人哭笑不得。看来，提高人性化的服务意识，提高工作人员业务素质，是所有会展主办者要研究的大课题。生活服务应周到细致很多展览会往往只负责安排参展团领导的食宿，对其他随行人员不予安置。作为目标观众来讲，一般来说多是按时前来参加开幕式，不可能像参展商那样提前一二天到达。食宿更得不到保证落实，常常引发出不愉快。这在调查中，是反映意见较多的一项。现在新建的大型场馆已经注意到了配套服务设施，配置了一定数量的餐饮、客房，但仅此是远远满足不了突然而至的参展人流。创建名牌会展是不能忽略这些富有以人为本内涵的规范化服务的。应设立大会服务台或网上服务台，甚至可以成立专门机构，负责预订或推荐高、中、低不同档次的宾馆、旅店，让客户满意。涉及生活服务的项目很多，诸如偌大场馆内的快餐冷饮、小憩长椅、洗手间、厕所等必要设施，都应有充分体现。今后的展会服务，一定要朝着专业化、规范化、全能化方向发展。一个著名展会，必须将服务内容规范化、服务项目专营化、服务网络集团化，才能真正全方位提高服务质量。特色服务可优质优价关于参展的价格，大家一致认为比较混乱，缺乏统一的收费项目、收费标准，乱定价、乱收费现象普遍存在。现在很难简单的说是多收费合理还是少收费合理，关键是看服务内容、服务质量是否与价格等值。名牌展会、高级别展会与一般展会的收费价格有所区别是应该的，正如名牌产品的价格要高于一般产品的道理是一样的。广交会收费较高，门槛难进，有的参展商甚至不惜花大价钱走路子偷买摊位，这是名展带来的信誉、带来的商机的附加值所致，价格虽高，但商家感到值得。所说的不合理，指的是同样的项目、同样的服务，却收取不同的费用，有的国内展收费比参加境外展还贵，然而，在服务项目和质量方面差距又很大，让人难以接受。但是，也不能绝对的说价格低就好，有时低价也意味着减少必要的服务。对于会展价格，国家物价部门应该有个统一说法。
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